Erfolgreiche Industriedienstleister: Was einen Service-Champion ausmacht

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Einige der erfolgreichsten Hersteller von Industriegütern entwickeln sich zu Weltklasse-Serviceanbietern – und erhöhen so ihren Umsatz und in noch höherem Maße ihren Gewinn. Überraschenderweise spielt es keine große Rolle, welche Märkte ein Unternehmen bedient. Auch die Organisationsstruktur ist nicht entscheidend, wenn es darum geht, sich von den Mitbewerbern in puncto Service abzuheben. Stattdessen zeichnen sich die besten Serviceanbieter durch ihre Servicementalität und ihren Managementansatz aus. Der Erfahrung und den Untersuchungen von Bain zufolge befreien sich Service-Champions von herkömmlichen Denkmustern und konzentrieren sich auf einige wenige, aber wesentliche Kompetenzen. Dazu gehören zum Beispiel das Talentmanagement, der effektive Verkauf von Dienstleistungen und – auch wenn es in diesem Bereich in den letzten Jahren schon viele Verbesserungen gab – eine herausragende Lieferkette.

Und das zahlt sich aus: Für Unternehmen aus dem Industriegüterbereich kann sich Service per se als ein hochprofitables Geschäft erweisen, das in kürzerer Zeit höhere Renditen abwirft als groß angelegte Forschungs- und Entwicklungsprogramme (F&E), neue Produktionsstätten oder Übernahmen. Im aktuellen Wirtschaftsklima sind Investitionen in den Service für viele Unternehmen die einzige Möglichkeit, ihre Gewinne nachhaltig zu steigern. Aus strategischer Sicht haben Service-Champions ohne Zweifel ein Ass im Ärmel. In einem immer anspruchsvolleren technischen Umfeld, in dem es oft teuer und schwierig ist, sich ausschließlich durch das Produktangebot von den Mitbewerbern abzuheben, kann sich ein herausragender Service als das entscheidende Differenzierungsmerkmal erweisen. Top-Performer versetzt er in die Lage, selbst in einem stagnierenden Markt Wachstumsmöglichkeiten zu generieren. Guter Service stellt eine Brücke zum Kunden her, die von beiden Seiten beschritten werden kann, fördert die Kommunikation und schafft Nähe – und damit die Möglichkeit, bessere Produkte zu entwickeln.

Die neueste Benchmarkingstudie von Bain für den Servicebereich zeigt, wie attraktiv die Renditen sind, die Service-Champions in verschiedenen Industrie-Clustern erwartet – und wie sie erzielt werden können. Wir haben sechs wesentliche Faktoren identifiziert, die Top-Performer von ihren Mitbewerbern unterscheiden und die Auswirkungen von Maßnahmen gemessen, die mit diesen Faktoren einhergehen. Im Rahmen der Bain-Studie, bei der eine umfassende Datenbank für das Service-Benchmarking mit mehr als 120 KPIs für Dienstleistungsunternehmen zum Einsatz kam, wurden 45 führende europäische Hersteller befragt, die ein globales Servicegeschäft betreiben.

Die Ergebnisse: Über ein breites Spektrum an Unternehmen hinweg trug das Servicegeschäft 22 Prozent zum Gesamtumsatz bei und wies eine durchschnittliche Bruttomarge von 39 Prozent auf, was die Margen, die mit den meisten Produkten zu erzielen sind, bei Weitem übersteigt. Das Servicegeschäft dieser Unternehmen wuchs zwischen 2010 und 2013 um durchschnittlich neun Prozent pro Jahr und damit fast doppelt so stark wie das Geschäft, das mit dem Verkauf neuer Produkte erzielt wurde. Und auch im Vergleich zu der Wachstumsrate von fünf Prozent, die in der Bain-Studie „Service now! Time to wake up the sleeping giant“ aus dem Jahr 2012 genannt wird, ist dieses Wachstum beachtlich – und wird nach Einschätzung der befragten Unternehmensvertreter anhalten. Ihrer Meinung nach wird sich der durch Service erzielte Umsatz bis 2020 nahezu verdoppeln. Der Grund hierfür liegt auf der Hand: Während des jüngsten Konjunkturabschwungs haben viele Industrieunternehmen festgestellt, dass sie durch ein gut geführtes Servicegeschäft auch ohne große Investitionsausgaben weiter wachsen können. Die Ergebnisse unserer Studie bestätigen: Ein gutes Serviceangebot kann sich für produzierende Unternehmen als Wachstumsmotor erweisen.

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