Kundenstrategie & Marketing

Die Einnahme einer „Outside-in"-Perspektive und die Unterstützung unserer Klienten bei der Realisierung von Wachstum sind wesentliche Merkmale des Bain-Ansatzes.

Kundenzentrierte Unternehmen erzeugen einen positiven Kreislauf, den wir als „Customer Wheel" bezeichnen. Wir unterstützen Unternehmen in jeder Phase ihres Wachstums bei der Entwicklung kundenspezifischer Lösungen und arbeiten dabei mit allen Ebenen ihrer Organisation zusammen.

Unser internationales Expertenteam bringt umfassende Erfahrungen in den folgenden Bereichen ein:

• Customer Insights und Kundensegmentierung: Mit unserem BothBrain®-Ansatz helfen wir Kundenanforderungen und -verhaltensweisen zu verstehen und aus den resultierenden Erkenntnissen umsetzbare Segmentierungen zu entwickeln. Wir geben Hilfestellung bei der Definition des Zielkunden oder des „Sweet Spot" (der entscheidende Wettbewerbsvorteil), der in alle Geschäftsentscheidungen und Investitionsallokationen einfließen sollte.
• Produkt- und Kategoriemanagement: Wir unterstützen Unternehmen dabei, Innovationshindernisse abzubauen und die ständige kundenorientierte Produktentwicklung so zu verbessern, dass sie einen differenzierten Wertbeitrag erbringt und den Kundenanforderungen entspricht.
• Pricing: Wir helfen, das Paradoxon der Preisgestaltung aufzulösen: Pricing ist fast immer der wichtigste Gewinnfaktor, die Kompetenz in diesem Bereich aber in den meisten Unternehmen unterentwickelt. Wir unterstützen den Aufbau nachhaltiger Pricing-Kompetenzen und die Nutzung aktueller Ertragsmöglichkeiten.
• Effektivität in Vertrieb und Absatzkanälen: Wir unterstützen Unternehmen dabei, schnelle, gezielte sowie kundenspezifische Lösungen und strategische sowie operative Verbesserungen zu identifizieren, damit performanceschwache Vertriebsorganisationen leistungsstärker werden.
• Marketing und Markenstrategie: Wir helfen dabei, Marketing und Markenstrategien an übergeordneten Geschäftszielen auszurichten; sicherzustellen, dass Marketinginvestitionen höchstmögliche Renditen generieren, und die Markenpositionierung zu stärken sowie über ein Branding mit starkem, vertrauenswürdigen Image eine loyale Kundenbasis aufzubauen.
• Customer Experience: An der Seite von Unternehmen arbeiten wir daran, positive Interaktionen mit ihren Kunden zu entwickeln. So entstehen Customer Advocacy und eine konsistente Customer Experience, die umsatzsteigernd wirken.
• Kundenloyalität: Wir helfen Unternehmen dabei, die eigenen „Promotoren" zu pflegen – loyale Kunden, die profitabler sind und in guten wie in schlechten Zeiten als aktive Befürworter Ihres Unternehmens auftreten. Weitere Informationen finden Sie auf der Internetseite . Net Promoter System.

Wir unterstützen unsere Klienten dabei, drei Bausteine eines kundenorientierten Wachstumsprozesses zu verwirklichen. Wir nennen das die 3D-Brille, mit der sich Probleme lösen und Chancen erkennen lassen. Wir unterstützen Unternehmen dabei:

• eine Kundenerfahrung zu schaffen, die sich positiv vom Wettbewerberangebot unterscheidet und spezielle Kundenbedürfnisse erfüllt. Dazu werden die wichtigsten Kunden eines Unternehmens identifiziert und ihre Anforderungen mit einem einzigartigen Wertbeitrag gezielt adressiert.
• die gemachten Versprechen einzulösen - durch den Aufbau von Fähigkeiten, die die Interaktionen mit den Kunden an jedem Kontaktpunkt optimieren.
• Kunden- und Mitarbeiterzentriertheit in die DNA des Unternehmens einbringen. Wir konzentrieren uns sowohl auf kurzfristige Resultate als auch auf den Aufbau langfristiger Fundamente für Wachstum und wollen Unternehmen mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten, nah am Kunden zu bleiben und flexibel auf Änderungen zu reagieren.
  
  

  
  

  NPS® und Loyalty: Wir haben buchstäblich das Buch über Kundenloyalität geschrieben. Bain hat bewährte, firmeneigene Methoden entwickelt, mit denen sich Gesundheit und Wert der Kundenbeziehung diagnostizieren lassen. Wir sind erfahren darin, Customer Advocacy zugunsten von Wettbewerbsvorteilen einzusetzen, was organisches Wachstum zu geringeren Kosten beschleunigt.
  
  Der Bain-Partner und Autor Fred Reichheld startete seine bahnbrechenden Untersuchungen zur Kundenloyalität bereits vor über 30 Jahren. Seitdem hat Bain drei Bücher zum Thema herausgegeben und die Net Promoter® Score(NPS)®-Methode entwickelt. Führende Unternehmen weltweit haben NPS eingeführt und sich von Bain bei der Entwicklung und Implementierung von NPS begleiten und unterstützen lassen. Durch Weiterentwicklung und eingeflossene Erfahrungen hat sich der Net Promoter Score zu einem Managementsystem gewandelt. Mit zunehmender Erweiterung des Net Promoter-Rahmens wird quasi jeder Teil eines Unternehmens einbezogen.
  
  Rob Markey, seit über 20 Jahren Kollege von Fred Reichheld bei Bain, ist neben Reichheld Mitverfasser des im September 2011 erscheinenden Buches The Ultimate Question 2.0 (weitere Informationen sind auf der Internetseite Net Promoter System zu finden). Rob Markey war auch ein wichtiger Leser und Ratgeber der ersten Ausgabe des Buches. Er leitet das NPS Loyalty Forum und ist zudem Leiter der Praxisgruppe Global Customer Strategy and Marketing bei Bain.
  
  ® Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind Warenzeichen von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.